Positive Effekte eines Beschwerdemanagements
Organisation

Beschwerdemanagement – So gehen Sie richtig mit Beschwerden um

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Kundenzufriedenheit ist in Zeiten der Globalisierung und des immer stärker werdenden Wettbewerbs besonders wichtig. Seien Sie serviceorientiert und offen für Beschwerden. Steigern Sie Ihre Außenwirkung mit einem guten Beschwerdemanagement. 

Positive Effekte eines Beschwerdemanagements

Ein gutes Beschwerdemanagement ist enorm wichtig für die Außenwirkung eines Unternehmens und ist ein bedeutender Teil der Kundenbindung. Denn Untersuchungen zufolge berichten fast doppelt so viele unzufriedene Kunden Anderen von ihren negativen Erfahrungen, als zufriedene Kunden von ihren positiven Erfahrungen. Beschwerden sind aber trotzdem nicht nur als negativ zu betrachten. Sie bergen auch immer Chancen, Fehlerquellen und nicht optimale Strukturen aufzudecken und diese zu beheben, um eine Kundenabwanderung zu verhindern. Außerdem sollte ein Unternehmen zum Ausdruck bringen, dass es für Kritik dankbar ist. Ein unzufriedener Kunde, der seine Beschwerde äußert, zeigt Interesse am Unternehmen und gibt ihm die Chance, aktiv nachbessern zu können. Auf diese Weise können Sie Ihre Leistungen und Produkte so verbessert, sodass der Kunde zukünftig keinen Anlass zur Unzufriedenheit und Reklamation mehr hat. Ein gelungenes Beschwerdemanagement kann das Image Ihres Unternehmens enorm verbessern, denn Sie zeigen sich damit kundenfreundlich und serviceorientiert. Untersuchungen zufolge steigert ein gutes Beschwerdemanagement die Kundenloyalität erheblich.

So funktioniert ein effektives Beschwerdemanagement

Damit Beschwerden auch konstruktiv sein können und an die richtige Stelle gelangen, sollten Sie dem Kunden deutlich kommunizieren, dass Ihr Unternehmen für Kritik und Anregungen offen ist. Viele unzufriedene Kunden wandern einfach ab, denn sie scheuen sich davor, sich zu beschweren und auf Konfrontationskurs zu gehen. Andere denken, dass eine Beschwerde ohnehin nichts bringt. Wenn Sie also möchten, dass Kunden konstruktive Kritik äußern, dann sollten Sie es dem Kunden so einfach wie möglich machen, sich mit seiner Beschwerde an die richtige Stelle zu wenden. Dies kann durch eine gut zu erreichende Hotline, ein Onlineformular oder auch ein eigenes Beschwerdeforum sein. Um möglichst vielen Kunden die Hürde des Beschwerens so gering wie möglich zu gestalten, sollten Sie am besten mehrere Beschwerdemöglichkeiten anbieten. Auf eine schriftliche Beschwerde sollten Sie so schnell wie möglich reagieren, um den Kunden nicht noch mehr zu verärgern. Auch die Telefonhotline sollte möglichst immer erreichbar sein. Hier ist es wichtig, dem Kunden zuzuhören und nicht sofort zu unterbrechen, um sich zu rechtfertigen. Geben Sie dem Kunden Raum, sein Anliegen in aller Ruhe zu äußern. Letztlich kann jeder Mitarbeitende im Unternehmen mit Beschwerden konfrontiert werden. Deshalb ist es von Bedeutung, dass alle Mitarbeiter wissen, wie im Unternehmen bei Beschwerden verfahren wird und welche Prozesse eingeleitet werden müssen. Eine gute Lösung ist die Einrichtung einer zentralen Beschwerdestelle im Unternehmen, welche sich um die Anliegen und Beschwerden der Kunden kümmert.

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